Если клиент на Яндексе находит ваше письмо в Спаме, а коллега получает его во Входящие, это ещё не означает, что домен заблокирован для всего сервиса. У вас есть два наблюдения, сделанные в разных ящиках. Первое полезное действие — выяснить, одинаковые ли сообщения сравнивают люди и не вмешались ли настройки одного получателя. Переписывать всю рассылку на этом этапе преждевременно.
Разбор ниже подходит отправителю, который может пользоваться двумя собственными контрольными ящиками или работать вместе с согласившимся получателем. Не просите клиента сообщать пароль. Настройки своего ящика он проверяет сам; вам нужны только относящиеся к письму сведения и результат нового теста.
Гипотеза: различие связано с конкретным ящиком
В справке Яндекса о борьбе со спамом действие «Не спам!» описано как корректировка фильтров для вашего ящика. Это конкретная область действия, а не обещание изменить доставку всем пользователям сервиса. Поэтому история ручных действий — отдельное условие эксперимента, которое нельзя незаметно смешивать с настройками отправителя.
Начните с полного адреса From — адреса, видимого в поле «От кого». Одинаковое имя компании может скрывать разные адреса. Затем проверьте дату, тему, ссылки, вложения и Message-ID — технический идентификатор сообщения. Письмо менеджера и уведомление из CRM нередко имеют похожий текст, но уходят разными путями. Для такой пары нельзя приписать различие только получателям.
Что записать до изменений
В обоих ящиках откройте письмо через браузер и сохраните фактическую папку. Уточните, не было ли пересылки с другого адреса, ручного перемещения, правила сортировки или подключённой почтовой программы. Отдельно отметьте, раньше ли получатель отвечал этому отправителю. Сам факт переписки не доказывает причину, но помогает описать несовпадающие условия.
Зафиксируйте настройки до исправления. Если владелец сначала нажмёт «Не спам!», добавит отправителя в белый список и удалит несколько правил, последующие Входящие уже не покажут, какое действие помогло. Можно решить практическую проблему таким способом, но для причинного вывода эксперимент станет слишком широким.
Контрольная отправка шаг за шагом
Подготовьте безопасную копию реального письма без персональных данных. Отправьте её из той же CRM, сайта или сервиса рассылок, которым пользовались при возникновении проблемы. Оставьте прежними адрес From, шаблон, ссылки и тип отправки. На оба собственных адреса Яндекса отправьте отдельные сопоставимые копии в одном небольшом временном интервале; сохраните время и идентификаторы.
Не перемещайте полученные сообщения до записи результата. Проверьте оба ящика через браузер через десять минут, затем ещё раз через час. Это выбранные интервалы наблюдения, а не норматив скорости Яндекса. Если письмо отсутствует, запишите именно отсутствие найденной копии и посмотрите журнал отправки: неполучение нельзя автоматически назвать Спамом.
Если обнаружено конкретное ошибочное правило у проблемного получателя, сохраните его описание и временно отключите только его с согласия владельца. Повторите отправку с новым идентификатором через исходную систему. Второй ящик оставьте без изменений. Если явного правила нет, не создавайте его специально ради красивого результата: следующей проверкой может быть аутентификация именно полученной копии.
Как оценить различие
Смена папки только после отключения подходящего правила поддерживает гипотезу о локальной настройке. Особенно полезно, если контрольный ящик при этом сохранил прежнее поведение. Но два последовательных письма всё равно различаются временем отправки, поэтому аккуратная формулировка звучит так: «После изменения этого условия новая копия пришла во Входящие».
Если оба ящика получили Спам, локальная гипотеза ослабевает. Если один остался в Спаме, проверьте различия полученных заголовков и маршрутов. Успешные SPF, DKIM и DMARC не завершают расследование: аутентификация и выбор папки отвечают на разные вопросы.
Если жалоба поступила только от одного клиента, не начинайте проверку массовой рассылкой всей базе. Сначала попросите его назвать дату последнего проблемного сообщения и сравните её с журналом. Иногда клиент описывает старую копию, а команда уже исследует новую версию шаблона. Такая временная ошибка выглядит как противоречие результатов, хотя сравниваются разные отправки. Отдельная строка для каждой попытки предотвращает эту путаницу и сохраняет полезные сведения для обращения в поддержку.
Для отдельного внешнего наблюдения отправьте копию в Check, выбрав Яндекс только при наличии этого провайдера среди доступных адресов. Сохраните папку каждой копии и время проверки. Методология сервиса объясняет ограничения выборки: такой тест дополняет разбор конкретного ящика, но не показывает его личные правила и не обещает Входящие всей аудитории.
Видео-памятка: что проверить
Видео без звука, 24 секунды. Текстовая версия краткого плана:
- Папка одного пользователя не описывает всех получателей Яндекса.
- Сравнивайте точный адрес, правила и полученные копии.
- Меняйте одну настройку и проверяйте только новые письма.